宿泊をしたにもかかわらず支払いを行わずにホテルから逃げるゲスト(スキッパー)はホテルの悩みの種です。この記事ではホテルの悩みの種であるスキッパーという宿泊客について、用語の意味、対応方法や事前に防ぐ方法を紹介します。
記事の目的
スキッパー対策について知る
1.スキッパーとは
スキッパーとは、ホテルや宿泊施設において、宿泊料金を支払わずに逃げる客を指す業界用語です。このような行為は、ホテル業界にとって深刻な問題であり、収益の損失やホテルスタッフの労力増加を招きます。ここからは、スキッパー被害に遭った際の対応方法と、未然に防ぐための具体的な対策について詳しく解説します。
2.スキッパー被害に遭った際の初期対応
スキッパー被害に遭った場合、迅速かつ冷静な対応が求められます。まず、宿泊カードに記載された連絡先に連絡を取り、ゲストに確認を行います。場合によっては、緊急の用事があった可能性もあるため、この確認は重要です。しかし、連絡がつかない場合、支払い逃れが確定するため、次のステップに進む必要があります。
スタッフとの連携
他のホテルスタッフと連携し、状況を共有します。これにより、全員が連携して対応できるため、スムーズな対応が可能となります。例えば、フロントスタッフとハウスキーピングスタッフが協力して、ゲストの部屋の状況を確認し、必要な情報を記録します。
ゲストの部屋を確認
迅速な対応が遅れると、被害が拡大する可能性があるため、速やかな行動が重要です。まずは、ゲストの部屋をチェックし、忘れ物や手がかりとなるものがないか確認します。次に、宿泊カードに記載された連絡先に電話をかけ、ゲストに事情を確認します。この段階で連絡がつかない場合は、次のステップに進みます。
必要な情報の記録
スキッパー被害に遭った際には、以下の情報を詳細に記録しておくことが重要です。
・ゲストの氏名と連絡先
・宿泊期間と部屋番号
・チェックイン時およびチェックアウト時の状況
・支払い方法および未払い金額
これらの情報を整理し、迅速に対応することで今後の対応をスムーズに行うことができます。
被害届の提出と法的対応
初期対応で宿泊料が回収できず、スキッパー被害が確定した場合、警察に被害届を提出します。この際、宿泊カードの情報や支払い履歴など、必要な情報を整理して提出することが重要です。警察には、被害の詳細やゲストの特徴、宿泊期間などを正確に伝える必要があります。また、法的手段を取る際には、過去のゲストとのコミュニケーションを記録しておくことが後々の証拠として役立ちます。
被害届提出の手順
・宿泊カードの情報を整理: ゲストの氏名、連絡先、宿泊期間、未払い金額などを詳細に記録します。
・警察に連絡: 最寄りの警察署に連絡し、被害の詳細を報告します。
・証拠の提出: 宿泊カード、支払い履歴、ゲストとのコミュニケーション記録など、必要な証拠を提出します。
・その後の連携: 警察の調査に協力し、進展があれば随時連絡を取り合います。
法的手段を取る際の注意点
法的対応においては、ホテル側が準備すべき書類や証拠をしっかりと揃えることが重要です。また、ゲストとのやり取りはできる限り記録し、後に証拠として提出できるようにしておきます。例えば、初期対応で送信したメールや架けた電話のやり取りを記録し、未払い金の請求に対するゲストの反応を文書化しておくことが役立ちます。
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3.スキッパー被害を未然に防ぐための事前対策
スキッパー被害を防ぐためには、チェックイン時からの注意が重要です。具体的な対策を詳しく説明します。
チェックイン時の注意点
まず、チェックイン時にはデポジットを預かることが有効です。デポジットは、ゲストが宿泊終了後に返金される金額であり、支払い逃れを防ぐための保証金として機能します。これにより、ゲストが支払いを拒否した場合でも、ホテル側は一定の金額を確保できます。また、クレジットカード情報を取得することも重要です。クレジットカード情報があれば、支払い逃れが発生した際に未払い分を請求することが可能です。
長期滞在者の定期精算の導入
長期滞在の場合、一定期間ごとに宿泊料を清算する方法も有効です。例えば、3日ごとや5日ごとに宿泊料を支払ってもらうことで、大きな被害を未然に防ぐことができます。この方法は、特に長期滞在者がスキッパーとなるリスクを軽減するために効果的です。
ゲストの観察ポイント
チェックイン時の挙動や予約の仕方に注意を払うことも重要です。特に、ウォークイン（飛び込み）や当日・前日などの急な予約の場合、スキッパーの可能性が高いため注意が必要です。具体的には、チェックイン時に不自然な挙動を見せるゲストや、履歴を残さないために電話予約を選ぶゲストなどが該当します。こうした兆候が見られる場合、ホテルスタッフはより慎重に対応することが求められます。
これらの対策を講じることで、スキッパー被害を未然に防ぐことが可能です。ホテル業界においては、常に最新の対策を導入し、従業員全員が意識を高めて取り組むことが重要です。
4.実際の事例から学ぶ対策方法
スキッパー被害は、ホテル業界において深刻な問題となっています。ここでは、実際の事例を紹介し、その教訓と有効な対策方法について詳しく解説します。
実際の事例の紹介
あるビジネスホテルでは、当日予約をされたゲストがチェックインしました。このゲストは、支払いの際にクレジットカードを提示しましたが、カードが承認されなかったため、デポジットを預かることになりました。しかし、翌朝、ゲストはチェックアウトする際に「急な仕事が入った」と言い残し、支払いをせずに去ってしまいました。ホテルスタッフはすぐに連絡を試みましたが、ゲストの連絡先は虚偽のものでした。この場合、ホテルはデポジットを確保していたため、全額ではありませんが、一部の被害を回避することができました。
学べる教訓と有効な対策方法
この事例から学べる教訓として、次のポイントが挙げられます。
正確な情報の取得
ゲストのチェックイン時には、パスポートや運転免許証などの身分証明書を確認し、正確な情報を取得することが重要です。虚偽の情報を防ぐため、必ず身分証明書を確認しましょう。
デポジットとクレジットカードの活用
デポジットの徴収やクレジットカードの事前承認を徹底することで、未払いのリスクを減少させることができます。特に、クレジットカードの事前承認は、支払い能力を確認する上で非常に効果的です。
迅速な対応と情報共有
ホテルスタッフ全員が迅速に対応し、情報を共有することが重要です。被害が発生した場合、すぐに関係部門と連携し、対応を講じることで、被害を最小限に抑えることができます。
スキッパーを想定した事前の訓練
ホテルスタッフに対する定期的な訓練を実施し、スキッパーの兆候や対策についての知識、対応手順を共有することが必要です。これにより、いつスキッパーの事例が発生しても全員が適切に対応できるようになります。
最新のスキッパー事例の共有
定期的にミーティングを開催し、ホテル業界で発生した最新のスキッパー対策や実際の被害事例を共有することで、全員が常に最新の情報を把握できるようにします。スキッパーの手口は日々巧妙になっているので、対策も事例に合わせて更新する必要があります。
5.まとめ
スキッパー被害を防ぐためには、事前の対策と迅速な対応が欠かせません。ホテル全体で協力し合いながら、ゲストに対する丁寧なおもてなしを維持することが、スキッパー被害を減らす最善の方法です。以下に、この記事の重要なポイントをまとめます。
a. 事前対策の徹底
チェックイン時のデポジットの徴収やクレジットカード情報の取得、長期滞在者の定期清算の導入など、スキッパー被害を未然に防ぐための事前対策が重要です。また、ゲストの挙動を観察し、不審な点があれば早期に対処することも欠かせません。
b. 初期対応の迅速さ
スキッパー被害に遭った場合、速やかに宿泊カードに記載された連絡先に連絡を取り、状況を確認します。連絡がつかない場合は、警察に被害届を提出し、必要な情報を整理して法的手段を取る準備を行います。迅速な対応が被害拡大を防ぐ鍵となります。
c. ホテルスタッフの教育と連携
ホテルスタッフ全員に対するスキッパー対策の教育とトレーニングを徹底し、常に最新の情報を共有することが重要です。定期的なミーティングやトレーニングを通じて、スキッパー被害に対する全員の意識を高め、適切な対応ができるようにします。
d. 実例から学ぶ
実際の事例を通じて学び、今後の対策に反映させることが重要です。成功事例や失敗事例から得られる教訓を共有し、同じ過ちを繰り返さないようにします。
ホテル業界においては、スキッパー被害を防ぐための対策が常に求められます。ホテルスタッフ全員がスキッパー対策の重要性を理解し、適切な対応を行うことで、安心して宿泊できる環境を提供することが可能になります。
