多くの人が一度は憧れるホテル業界に従事する人(ホテリエ)。ホテルの組織としての内部構造や、ホテリエがどんな仕事をして、どんな待遇を受けているのか、詳しく解説します！転職を考えている方はぜひ参考にしてください！
記事の目的
ホテルに存在する様々な仕事を知ろう！
1.ホテルの全体像から見てみよう！
一口でホテルと言っても様々な仕事があります。はじめはホテルにどのような仕事があるかについて知りましょう。ホテルの仕事を大きく５部門に分けて理解することで、ホテルの構造が自然と見えてきます！
ホテルの組織は規模が大きくなればなるほど複雑ですが、大きく5部門に分けることができ、上手く仕事を分担しています。
5部門とは
・宿泊部門
・料飲部門
・営業/管理部門
・宴会部門
・調理部門
です。5部門にそれぞれどんな職業があるのか見ていきましょう！その5部門を統括する支配人についてはこちらの記事で詳しく紹介していますのでぜひチェックしてください。
2.ホテル5部門の担当役割
宿泊部門
宿泊部門は、私達がお客様(ゲスト)の立場としてホテルを訪れるとき、最初に対応しているホテリエたちです。客室の予約受付やお客様(ゲスト)への接客サービスを担当する部署で、以下のような職種が所属しています。
フロント
ホテルの受付(フロント)に常駐し、ゲストのチェックインからチェックアウトの間に発生するさまざまな手続きを担当する仕事です。大きく分けて4つの仕事があります。
・ゲストのチェックイン/チェックアウト手続き
・宿泊予約受付/管理
・ホテル案内/情報提供(周辺施設、レストランやタクシーの予約など)
・会計
ベルアテンダント・ドアアテンダント
ベルアテンダントはゲストの荷物を持ち、フロントや客室まで案内する役割です。ホテルの中を行き来します。ドアアテンダントはゲストを館内を案内する役割です。ゲストの前の扉を開けたり、ゲストの車を預かって駐車や、出庫を代行したりします。
バトラー
ゲスト専用の執事のような仕事です。グレードの高い客室において配置されます。食事の手配や、アメニティの補充、モーニングコールなどを行います。ゲストの要望があれば、荷造り・荷解き、着替えの手伝いなど、できる限りのサービスを行います。
コンシェルジュ
コンシェルジュはゲストのあらゆるリクエストに対して可能な限り希望を叶える役割です。スポーツ観戦チケットや新幹線のきっぷ手配、レストランの予約、観光情報提供など、ゲストの要求をゲストの代わりにするサービスのお仕事です。ホテル内の他部署やホテル外の施設などと連携して、要望に対応するため、コミュニケーション力が必要です。
ハウスキーパー
ハウスキーピングは客室の清掃・管理を担当する仕事です。客室内の清掃やベッドメイキング、備品の補充だけでなく、ランドリーサービスや備品の貸し出しなどの要望に対応します。清掃を外部の業者に委託しているホテルもあります。その場合正社員は清掃の管理を行ったり、最終確認を行います。
料飲部門
料飲部は主にホテル内のレストランやバーでの接客や、客室から食事をオーダーできるルームサービスを担当する部門です。以下の職種が該当します。
レセプショニスト
レセプショニストはレストランで予約の受付や案内、会計を担当する仕事です。ゲストの出迎えや座席のコントロールも任されているため、一人ひとりのゲストの要望に答えつつ、レストラン内全員のゲストに対し、サービスを提供します。
ウェイター/ウェイトレス
メニューの説明や、オーダーテイク、ドリンクや料理の提供などゲストの食事のサポートを担当する仕事です。ドリンクや料理の調理法・具材について尋ねられることが多いので、調理に関する知識、調理部門との連携が必要な仕事です。
ルームサービス
ゲストが客室内からオーダーした料理やドリンクを客室まで運ぶ役割です。
バーテンダー
バーテンダーはホテルのバーでドリンクを作り、ゲストに提供する仕事です。高級ホテルのバーは大企業の役員や知識人が訪れることも多く、幅広い話題に対応するための情報収集力や知識も求められます。
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営業・管理部門
管理部は、人事や総務、経理、宴会や客室のセールス、広報活動を担当します。どちらもホテルという企業の経営を直接支える仕事ですので、現場に出てゲストと接する機会は多くありません。営業・管理部門では以下のような仕事があります。
広報
広報はその名の通り、ホテルの認知度を上げる仕事です。テレビや雑誌、webメディア、SNSなどを活用しホテルを宣伝します。報道機関に向けた情報提供や取材依頼、取材対応、SNSマーケティングなどを行います。
人事
採用活動や教育、研修、評価制度、人員配置などを担当する仕事です。ホテルはサービスを提供する仕事ですからそのサービスを提供するホテルスタッフをきちんと教育し、管理する能力が必要です。
施設管理
施設管理業務はゲストが快適に滞在できるよう、空調やエレベーター、消防などホテルのあらゆる設備の管理・修繕を担当する仕事です。大きく以下の3つに分かれます。
・各種設備の点検やメンテナンスを行う「設備管理」
・ホテル内を清潔に保つ「清掃管理」
・防犯や防災のための「保安管理」
電気主任技術者や建築物環境衛生管理技術者(ビル管理技術者)といった資格があると活躍の場が広がります。
セールス
セールス業務は、「宿泊(客室)」、「飲食(レストラン)」、「宴会」に関する商品を個人や団体、企業に販売する仕事です。例えばツアーで宿泊地や食事場所としてホテルを使ってもらえるように旅行会社に交渉したり、記者会見やセミナーなどでホテルの宴会場を使ってもらえるよう企業に営業したりします。
企画
企画業務はディナーショーなどのイベントや特色ある宿泊プランを企画し、販売促進を担当する仕事です。集客につなげるため、リサーチ力やマーケティング力、情報収集力が求められます。
宴会部門
宴会部は、結婚式やパーティーの手配から準備、当日のサービスを担当する部門です。
宴会予約
宴会予約業務は、営業担当者が受けた結婚式やパーティーの予約を引き継ぎ、ゲスト側と打ち合わせをして準備を進める仕事です。会場のレイアウトや料理の内容、演出、進行について、ゲスト側のリクエストをヒアリングして、調整していきます。
宴会サービス
会場設営や料理ドリンク提供など、宴会全体のオペレーションや差０ビスを担当する仕事です。宴会はスタッフの数も多いため、当日の進行を把握し、トラブルに対しスムーズに対応してサービスをする力が必要です。
調理部門
調理部はレストランや宴会場でゲストに提供する料理を作る部門です。レストランが複数ある大規模なホテルには100人以上の調理スタッフがいることもあります。具体的には以下のような仕事があります。
シェフ
調理スタッフ全体の指揮をとる調理責任者です。メニューを決め、必要な食材の仕入れや味のチェックを担当します。料理はホテルの評価の重要な指標となるので、責任重大な仕事です。
ブッチャー
ブッチャーは食肉の下処理を担当する仕事です。ホテル内のすべてのレストランで使う食肉を一手に引き受け、調理担当者のオーダーに合わせて下処理やカットを行います。調理や盛り付けはしませんが、品質管理の知識や均等な大きさにカットする高度な技術、ハンバーグやソーセージといった加工食品の仕込みなど、専門的なスキルが求められます。
ベーカー
有名ホテルの多くは自家製パンを提供しており、ベーカーはその担当者です。レストランやホテル内のショップで提供するため、たくさんの種類のパンを朝早くから作ります。デパートの催事など外部で出張販売することもあります。
ペストリー
ペストリーはデザート類の担当者で、調理、盛り付け、提供まで行います。コース料理の内容に合わせたデザートのアイデアを考えるため、シェフとの連携も重要です。
ガテマンジャー
ガテマンジャーとはサラダや冷製パスタ、カルパッチョ等の冷たいメニューを専門に扱うコックのことです。生モノを扱う場合が多いため、調理部門のほかのコックより慎重に食材を扱うことが求められます。そのため、忍耐力や慎重さが必要となってきます。
3.ホテリエの楽しいところ・大変なところ
楽しいところ
語学力や知識を活かして、世界中から訪れるゲストの接客ができること
1つ目は自分の語学力や知識を活かして世界中から訪れるゲストの接客ができることです。ホテルを利用するのは日本人だけではありません。アジアや欧米、アフリカなど、世界中からゲストが訪れます。国籍も文化も様々なゲストとコミュニケーションできるのはホテルスタッフの仕事の魅力です。
ゲストの一生の思い出に関われること
2つ目は結婚式や披露宴など、ゲストの一生の思い出に関わる機会があることです。プロポーズやサプライズなどの演出を依頼されることも少なくありません。ゲストの喜んでいる顔や驚いている顔を見ることができるのはホテリエの仕事の魅力の一つで、大きなやりがいを感じる瞬間でもあります。
大変なところ
生活が不規則になり、心身負担が大きいこと
1つ目は生活が不規則になり、心身への負担が大きいことです。ホテリエの仕事はホテルにもよりますが、シフト制で夜勤もあります。早番では午前3時に起き、遅番では深夜1時に帰宅することもあります。就寝・起床時間がなかなか定まらず、心身ともに疲労してしまうかもしれません。
体力が必要なこと
2つ目は体力が必要なことです。現場に出ているホテリエは基本的にずっと立ちっぱなしで、部門によっては広いホテル内を常に歩き回る必要があります。基礎体力がつくまでは1日働くだけでへとへとになってしまうかもしれません。
場合によっては理不尽なクレームに対応しなければならないこと
3つ目はクレーム対応があることです。ゲストのポジティブな声が届くことはやりがいですが、クレームを受けてしまったときはストレスに感じることもあるでしょう。タイミングによっては他のスタッフのミスによるクレームを受けることもあります。気難しいゲストもいるので、理不尽な思いをすることもないわけではありません。
4.ホテリエになる方法
ホテリエになるには、それぞれの職種に必要な資格を取得することが一番の近道です。ホテリエになるための資格については下の記事で詳しく紹介していますので、知りたい方はぜひチェックしてください！
ゲストと多く関わる宿泊部門のフロントならば必須の資格はありません。ホテル業界は人材不足であり、未経験者でも募集している求人がたくさんあります。一口にホテルと言っても、さまざまなホテルが全国各地に存在し、職場環境もそれぞれの特色があります。そのため、自分にあった働き口を探すことがとても大切です。
in the hotelでは、さまざまな求人情報を掲載しています。興味のある方はぜひご覧ください。
5.まとめ
この記事では、ホテルスタッフのいろいろな仕事について紹介しました。
1.ホテルの全体像を見てみよう！
2.ホテル5部門の担当役割
3.ホテリエの楽しいところ/大変なところ
4.ホテリエになる方法
ホテルについて概要がわかったところでもう少しそれぞれの職業に対して詳しく見ていきましょう！
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